Airbnbを活用して旅をするコツ⑵ クレーム対応は?

⑵もし物件やホストに問題があった時のことを書きますね。

まず、問題はチェックインしてから24時間以内に連絡すること。

そしたらたらい回しにされます。笑。

大体、電話口の人たちは篩の役割でマニュアルに沿ったことしかできない。

元からマネージャーに取り次いでくれって言ったところで、うやむやにされてしまう。

数人のマネージャーがいて、各マネージャーの下に数名の電話対応の人たちがいるから、

まず、その壁を越えなきゃならないの。

それで泣き寝入りする人も多いと思うけれど、泣き寝入りできるならまだ良い方だってことになっちゃう。

でね、ここで大切になってくるのは、前提。
日本にありがちな、お客様という意識で働いてはおらず、皆仕事として利用者を助けてるっていう前提だから、

権利やモラルを主張すると、嫌われるだけ。

だ・か・ら・好かれましょう!

誰でも好きな相手には、頑張って助けたいって自然に思ってくれるし、予想以上の力を発揮してくれるから。

ちゃんと感謝の意を込めて、「お願い、助けて」と伝えるんです。

例えばこんな風に。

“Look, I’m not seeking troubles. I’m just telling you that the host’s behaviour was unfair and the information was wrong.  The property has a totally different look from the listing and we aren’t comfortable. If we knew it would’ve been fine, because we wouldn’t have chosen. But I don’t even complain about all these, IF the host was more reasonable when we arrived. “とか、

“Listen, this is a matter of urgency. I cannnot allow you to take 24 to 48 hours to reply. I need someone right now.  Because we would be out of Paris by then “これは、「今担当者がおりませんので、24〜48時間以内に連絡しますと言われた時。

すると切られた!くぬぅ〜って思うけどめげるわけにはいかない!

だって24〜48時間以内に来る、シフトが終わって退勤したスタッフからの返事を待つ訳にはいかないもの!

もう一度かけて、”Please do not try to convince me to go through all that stuff again. I’ve already done that with your colleague until she hung up on me. Please get me someone who is able to help.  This is a matter of urgency.”

これで、やっと、キャスっていうマネージャーが出てくれた。

マネージャーに繋がったら、これまでの不快なやり取りはサッと忘れて、ポジティブな波動で事の顛末を説明し、

“Are you with me? I’m not an unreasonable customer here. I don’t even want to disgrace the host. I accept that some people could have been happy with her. That’s not a problem. But it just doens’t work for us!!!”と締めれば、相手に私がReasonableなお客さんだってことが伝わります。

物件そのものに問題がある時は、写真も送りましょう。

キャスにこちらのニーズを伝え、それに相応しい代わりの物件を選んでもらい、ホストにメールを出しました。

一度掴んだマネージャーだから、キャスにシフトはいつ終わるのかを聞いたら、2時間後!

どうしよう!?ってなったら、キャスから次のマネージャーに引き継ぐからと返事をもらいました。

何度も同じことを説明してばかりだと遅々として進まないから、この辺もポイント。

ちゃんとその人から一貫したサポートを得られるか確認しましょう。
キャスから、シフトの終わりに今度はテスっていうマネージャーが担当者だよ〜とメールが届きました。

それから1時間後、テスが電話をくれたの!

このテスがもう私の幸運の女神だった。

これが中尾ミエさんのような声の、姉御で、クニャクニャのヘトヘトだった私を励ましてくれてね、

検索のコツとかも教えてくれたの!

電話で「キャスはね、長い夜のシフトの最後にあなたの電話を取ったのよ。私は今出勤してコーヒー飲んだところだから安心して!」って言ってくれた。
それと並行して、ホストから「レビューにこのこと書いたら承知しないわよっ!」っていう脅しのようなメールが来て、

テスも、”Let’s see what she’s saying.”とか言って、チェックしてくれて、即 “I wouldn’t respond to that.”と一言。

私はこの日話したあらゆるAirbnbの人たちに、「別にホストを罰して欲しいんじゃないんです。」って言い続けてたってのに。

何度も書くけれど、このホストが大丈夫な人もいらっしゃるのよ!
まずステイしてた近辺からくまなく検索を開始。

二人三脚で連絡を取ったけど3時を過ぎてもなしのつぶて。

Airbnbはね、基本セルフだからまず私たちがホストに連絡しなきゃならないの。

一旦メールで問い合わせを始めたら、テスが電話で事情を説明してよりスピードアップするようにしてくれるという訳。

決まったらすでに支払った分のバウチャーを発行してくれる。それを使って予約を完了すれば良い。
でね、返金はしてくれないの?って思ってる人もいると思うの。

テスにね、返金はできないのか?って聞いたら、返金の手続きはもっと面倒なの。

私たちの場合、問題の一つは物件が散らかってたってことだった。

その場合はAirbnbがホストたちに片付けるよう指導するの。

つまり、ホストにも汚名挽回のチャンスをあげなきゃならないのよ。

でも、私たちのホストは高圧的で感情的だったし、しかも時間も無い。

だからこうして交換に至った訳。

午後5時ごろ、やっと見つかりました。

もはや元々ステイしていた場所からは随分離れているけれど、仕方ない。

実は、全てのホストに基本的に同じメールを出していたけれど、この人は、

「午後8時ごろにパリに戻れると思うの。待てる?」と返事をくれたの!

物件の前にカフェがあるから、そこで待ってて!と言ってくれたので、この人に決めました。
新しいホストはとても親切で、英語も上手だし、何よりもホスト役を楽しんでるのがよ〜く分かる人でした。

まとめ

  • プロフィールから良いオーラを感じれるかどうか。(自分が、ですよ。個人差があるので自分基準を大切に。)
  • 部屋を借りる時は複数の部屋がある物件にする。
  • 事前にメールを送る。返事が遅い人や文章が分かりにくすぎる場合は他のホストを探す。
  • 迷う時、不安な時は、直感に従って他のホストを探す。
  • ホストのレビューの最新の日付が、最近の日付であること。
  • クレームは24時間以内に。助けてくれているんだ〜と感謝しながら進める。
  • クレーム担当者に好かれよう!

最後の担当者に好きになってもらうっていうのは結構大切かも!

別に同情を誘うんじゃくて、好かれるの。憎たらしいこと言わないの。

そしてこちらも相手を好きになるの。

テスは、あのポジティブな声を聞いた瞬間、一発で「あ!私この人と友だちだわ」って分かったもの。

誰だって「この人助けたい!」って思ったら、想像以上の力を発揮してくれるでしょう?

全てが終わって寝落ちする前に、テスに「本当にありがとう。涙。テスのお陰で頑張れたよ。」ってメッセージしたら、「私たち良いコンビだったわよ。残りのパリを楽しんでね!」って返信くれたの。

いやぁ、長くなりましたが、これからAirbnbを使ってみようって思う人は参考にしてくださいね!

⑴のホストの選び方もぜひ読んでみてくださいね。



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